Il collega virtuale che, grazie all’AI, velocizza i processi e migliora la qualità dell'esecuzione, gestendo le comunicazioni con un altissimo grado di precisione.
La sfida
acquevenete, gestore del servizio idrico integrato per oltre 500’000 abitanti di 108 Comuni delle province di Padova, Rovigo, Vicenza, Verona, Venezia, aveva la necessità di snellire e ottimizzare la gestione dell’elevato numero di email ricevute da parte dei clienti per richieste su contratti e servizi, così da poter garantire una risposta rapida ed efficace.
Le comunicazioni, relative ad esempio a volture o problemi di allaccio, venivano categorizzate e inserite nel CRM manualmente, richiedendo molto tempo al personale, impegnato in attività ripetitive a basso valore aggiunto.
La soluzione
acquevenete si è rivolta a Fincons per automatizzare il processo di categorizzazione delle email inbound e il loro inserimento nel CRM interno. Dapprima Fincons ha introdotto l’innovativo Utility Virtual Clerk (UVC), un vero e proprio “collega virtuale” che, grazie alle tecnologie di Artificial Intelligence impara a riconoscere e categorizzare automaticamente le comunicazioni, migliorando l’efficienza dei processi aziendali ed esentando il personale dallo svolgere attività ripetitive e a basso valore.
Successivamente, insieme ad acquevenete, Fincons ha individuato nelle richieste di volture le comunicazioni maggiormente onerose da gestire poiché richiedono numerose risorse e verifiche. L’UVC ha quindi acquisito le capacità necessarie per leggere e interpretare automaticamente la modulistica relativa alle volture migliorando ulteriormente l’efficienza di tutto il processo. L’UVC riconosce infatti con facilità termini ricorrenti, richieste, immagini, documenti, allegati, fornendo agli utenti risposte appropriate e indirizzando correttamente le attività interne per dar seguito alle richieste ricevute.
The benefits
Nel corso di un anno, grazie alla stretta collaborazione fra Fincons e acquevenete e a un miglioramento costante della soluzione, l’UVC è stato addestrato a categorizzare le comunicazioni con crescente efficacia, gestendo un volume considerevole di email (fino a 2’000 al mese).
Ad oggi il 99% delle comunicazioni inbound sono gestite automaticamente dall’UVC con un grado di precisione molto alto, compreso tra il 70% e l’80%, lasciando alla gestione manuale soltanto le pratiche dove gli utenti non hanno fornito tutti i dati richiesti.
L’UVC ha velocizzato i processi e migliorato la loro qualità di esecuzione, liberando le risorse per attività a maggiore valore aggiunto e migliorando il livello di servizio ai clienti.